Centre Hospitalier de Lesneven
Rue Barbier de Lescoat
29260 LESNEVEN

Téléphone : 02 98 21 29 00
Fax : 02 98 21 29 98

LES MISSIONS DE LA C.R.U.Q.

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC) veille respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. L’ensemble des plaintes et réclamations adressées à la direction de l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches, ainsi réponses qui y sont apportées, sont tenues à la disposition des membres de la commission.
Elle procède à l’appréciation des pratiques de l’établissement.
Elle recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée par le Conseil de Surveillance et évalue l’impact de leur mise en œuvre.
Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel transmis à l’Agence Régionale de Santé.

COMPOSITION de la C.R.U.Q.
La CRUQPC se compose de :

  • 1 président : le directeur de l’établissement ou son représentant
  • 1 médiateur médecin
  • 1 médiateur non médecin
  • 2 représentants des usagers 
  • 1 représentant de la Commission Médicale d’Etablissement (CME)
  • 1 représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques (CSIRMT) 
  • 1 représentant du personnel, membre du Comité Technique d’Etablissement (CTE)

Assistent aussi à la commission :

  • Le président du Conseil de la Vie Sociale
  • Le responsable qualité
  • La secrétaire de direction

La composition nominative est consultable sur le tableau d’affichage situé à l’entrée de l’établissement.

LE FONCTIONNEMENT DE LA C.R.U.Q.

Un règlement intérieur précise les modalités de fonctionnement.

La CRUQPC se réunit au minimum 3 fois par an et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l’examen des plaintes et réclamations qui lui sont transmises.

Instruction des plaintes et réclamations

Dépôt de la plainte ou réclamation
L’usager doit pouvoir exprimer ses griefs oralement auprès des responsables de services de l’établissement. Il peut, si les explications reçues ne le satisfont pas, adresser lui-même une plainte ou réclamation au représentant légal de l’établissement.

Ce dernier doit :

  • Soit répondre à l’usager et lui indiquer qu’il lui est possible de saisir un médiateur.
  • Soit informer l’usager qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur
Lorsque le médiateur médecin ou non médecin est saisi, la rencontre doit s’effectuer dans les 8 jours. Dans le cas d’un patient hospitalisé, la rencontre doit avoir lieu avant la sortie de l’intéressé.
Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

Dans les 8 jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

La CRUQPC
Au vu de ce compte-rendu, et après avoir, si elle le juge utile rencontrer le plaignant, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige et l’informe des voies de conciliation et de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans un délai de 8 jours, le représentant de l’établissement répond au plaignant et joint à son courrier l’avis de la commission. Il adresse une copie de cette réponse aux membres de la commission.